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每周质量报告丨约车“张冠李戴” 司机收入缩水 独家调查网络货运消费乱象
数据显示，2024年我国网络货运市场规模已突破930亿元，发展势头迅猛。然而，快速增长的背后也暴露出计价模糊、车辆信息混乱等问题，这些问题影响了消费者的货物运输体验。为什么消费者在平台下单后，实际服务与预期常常不符？货运司机又为何不断抱怨收入缩水、平台抽成不透明？来看记者的调查。
约车遭遇“张冠李戴” 非订单车辆履约
前不久，消费者刘先生需要将两个文件柜搬到新办公室，他在滴滴货运平台提交了订单。根据文件柜的大小，刘先生选择了中型面包车。
然而，当车辆到达时，刘先生发现来的是一辆依维柯货车，不是他下单时选择的中型面包车。更糟糕的是，到达目的地后，由于车辆超过两米的高度限制，无法驶入地下停车场。
消费者 刘先生：地下车库，距离我们办公室比较近，绕到东门之后，多了一定距离造成一些延误。
刘先生认为，货运平台上的预约订单与实际提供服务不符，是导致搬家不顺的直接原因。
记者随后致电滴滴货运，客服介绍，如遇运输高峰期车辆短缺，平台可以调配高一级别车型承接订单，但车辆必须符合当地“限高”“限宽”等交通规则。
滴滴货运客服：这个是偶然现象，也确实带来了不好的体验，如果能提供订单，客服可以帮申请补贴。
刘先生介绍，车辆信息与订单不符的情况并非第一次发生。在一次约车运送办公用品过程中，他用快狗打车，平台显示的接单车辆为“鲁”牌车牌，但实际到场的是一辆“苏”牌车。
消费者 刘先生：我说师傅我是快狗下单，但怎么是货拉拉的车，他说快狗货运车已经很少了，所以造成很多人下单之后可能没人接。
刘先生担心，平台订单信息与实际服务车辆不符，存在一定的安全隐患。
消费者 刘先生：下单的车型车牌号和实际来的车牌号不一样，我还担心这中间会不会有一些其他猫腻，会不会造成权益受损，这个是未知数。
记者致电快狗客服了解到，司机可以同时注册多个货运平台，但必须按照订单信息提供服务。
快狗打车客服：平台需要师傅使用注册的信息，也就是订单上的信息，去给消费者服务，不能换车牌。
最近半年 网约货车投诉达14963条
消费者公益服务平台“黑猫投诉”的数据显示，最近半年，网约货车的投诉达到14963条，其中售后服务欠缺问题、价格不透明问题、货物损坏及丢失问题分别占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投诉问题的前三位。
货车平台抽成不透明 司机收入缩水
除了消费者遭遇的服务问题，货运司机也面临着许多困境。记者调查中，不少司机反映，他们对货车平台的抽佣比例不清楚，进而产生了不小的疑虑。
34岁的邹成伟是一名从业7年的“货拉拉”司机，近一两年，他和很多同行都明显感觉到，很多订单的价格已经大不如前。
网约平台货运司机：如果在市里面跑，好多单子只有每公里一块多钱。要是跑长途的话，有个一块五六都是好单了。
邹成伟介绍，他给自己每天定的目标是跑够400元就收工，以前工作8个小时左右就能达到，现在需要11个小时才能实现。
邹成伟告诉记者，货运平台大都采用了浮动计费的方式，每公里的运输单价明显不如以前。
网约平台货运司机 邹成伟：当时中型面包车5公里范围之内起步价时50块钱，每超过起步范围1公里是4块钱，没有上限。但是接小型面包车的单子，到我手上其实划下来大概是每公里两块多钱。
记者查阅计价规则发现，以邹成伟驾驶的中型面包车为例，起步价依然还是50元，但是超过5公里的价格变成了浮动计算，在5公里至25公里的里程范围内，每公里为1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范围内，每公里为1.3元至3.9元；超过100公里的里程，每公里为1.3元至2.3元。
邹成伟给记者算了一笔账，以他驾驶的中型面包车订单为例，总里程56公里，客户支付135.09元，平台收取佣金10.81元，邹师傅实际收入124.28元，从总价折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步价后，剩余51公里的实际收入仅74.28元，每公里1.45元。更关键的是，司机完全无法知晓这1.45元的定价是如何从浮动区间中核算得出，只能被动接受结算结果。
网约平台货运司机 邹成伟：大部分订单有点模糊，本来中型面包车的起步价没变，还是50元，但是比如一个10公里的订单，也可能是50多元。
邹成伟就自己的多笔订单计价问题，电话咨询了货拉拉客服。
网约平台货运司机 邹成伟：平台浮动区间的计价规则，浮动挺大的，有些价格很低，它是依据什么定价。
货拉拉平台客服：订单的计费规则，原则上以里程计费为基础，再结合路况、天气因素调整，每次都是不同的。多因素更能反映实际货运场景的价格，我们也希望帮助到师傅们有更多收入。
干活还要“开会员”
套餐等级越高抽佣比例越低
记者同时了解到，对大多数平台采用的“会员+抽成”运营模式。在湖南地区，司机可以选择白银、黄金、钻石三种会员套餐，分别支付199、389、579元，对应的抽佣比例分别为14%、11%、8%。如果司机不购买会员，订单抽佣比例为15%，并且平台还会限制接单数量，每日接单上限为2单。
对于全职司机而言，每个月通常会接到上百个订单，因此为了获得较低抽佣比例，大多数司机不得不选择高价的会员套餐。
网约平台货运司机 邹成伟：最开始加入就是一个固定的会员费，不再抽成。现在不但要交会员费，还会再相对应抽一些比例。
网约货运平台从“只收会员费不抽佣”，到“既收会员费又抽佣”，这种模式在无形中降低了司机的收入。
以邹成伟11月收入为例，共接单149笔，在每笔抽取8%的佣金后为6889.89元，被抽取佣金约为599元。他开通的是579元的钻石会员，总计缴纳给平台1178元。
网约平台货运司机 邹成伟：每笔订单收入下降了很多，我希望能恢复到每公里2到3元，那样勤快一点还是能赚到钱的。
调查发现，双重收费模式以及计费不透明等问题，让司机群体难以接受，相关诉求日益集中。针对这一核心矛盾，平台方作出了回应。
货拉拉集团党委副书记 吴晓春：我们也深知在发展过程中，仍然存在一些亟待解决的问题，这些问题主要关乎司机朋友们的切身利益。我们未来无论是在加大货主对用户拖欠运费的管控宣传力度，还是在加大算法和规则宣导、建立司机算法协商恳谈机制方面，建立更多关心关爱司机福利和更多举措，确保司机师傅们的权益能够充分得到保障。
明确平台主体责任
部分网络货运平台被约谈
针对网络货运平台运费定价机制不透明、网络预约信息与实际服务不符等问题，地方消费者协会和工会组织积极调研，摸清情况，并提出建议。
江苏省消费者权益保护委员会近日发布《网络货运服务平台消费调查报告》，此次消费调查不仅关注消费者权益问题，还重点聚焦网络货运司机的权益。调查发现，目前大多数平台采用“会员+抽成”模式，既收取司机的月度会员费，又从每单货运中按比例抽取信息费，也就是佣金。
刘师傅从今年9月开始从事网络货运工作。他表示，为了每天能够接到更多的订单，他只得选择每月向平台缴纳300多元，购买黄金会员权益。
江苏省消保委消费调查发现，司机的接单权益与付费门槛、抽佣比例挂钩，导致实际收入受到压缩。而平台定价机制不透明等问题，进一步为司机变相加价、违规操作提供了空间，消费纠纷因此愈发严重。近年来，部分网络货运平台因存在抽佣比例过高、多重收费、货运安全保障不到位等违规情形，多次被交通运输部、市场监管总局等部门约谈督促整改。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：目前从我们调查来看，大部分网络货运平台都会通过会员加抽佣双重收费的比例，对货车司机进行收费，对于司机来说，缴了会员费还要有抽佣，其实是苦不堪言的。
此次调查集中选择了市场占有率较高、面向同城货运及个人用户的三个平台，包括货拉拉、滴滴货运和快狗打车。调查结果显示，网络货运服务存在四个主要问题。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：我们本次调查其实是从消费者以及货车司机等两方面角度，来进行全面深入调查，来判断平台整个生态环境问题，总共是四方面问题，一是价格机制不透明；二是平台实际信息和提供服务存在不符；三是货车司机以及平台提供的相关服务质量参差不齐；四是纠纷解决机制低效失衡。
江苏省消保委在消费调查过程中发现，货运平台信息与实际服务不符现象普遍存在，是消费者反映存在纠纷最多的问题。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部 杨颖：明确下单一对一专送，实际却被平台安排拼单运输，有消费者和司机反映，平台有时会存在实时定位偏差的问题，显示的位置与实际相差数公里，可能因为里程偏差，导致后续产生运费争议。
货运平台定价机制不透明所引发的消费纠纷问题，也相对突出。
调查体验人员模拟消费者在货拉拉下单，下单只显示“快车68.81元”内容，未在显著位置明示相关定价规则。
体验人员几经查找，才在下单页发现了一个“信息了解”相关图标。该图标位于“快车”字样后方，尺寸很小，且为不显眼的灰色，很容易被消费者忽略。当体验人员点击进入次级页面后发现，“68.81元仅为中面·快车基本路费”；再次点击“收费标准”字样，才找到“里程计费规则”。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：消费者在平台上下单，平台往往是以一口价或者是预估价模式显示成交页面，消费者其实看不到交易实际明细。这就导致消费者在下单的时候，缺少一些决策依据，如果是想要看完整的价格明细，往往需要点进去次级页面。有些平台还需要点两次，点二次的次级页面，才能看到一些平台的信息。而且这些运费也只是基础运费。消费者不能完整感受到需要把货物运到目的地之后，实际所有的费用。
对于货运订单中容易产生的搬运费、等候费等费用，体验人员没有在下单页面找到清晰的定价规则，仅在次级页面有一行小字提示：此类费用由“双方协商一致后，客户另行支付”。
江苏消保委建议监管部门出台针对性服务规范，明确平台主体责任。
江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：对于司机来说，抽佣的规则以及计价方式，其实也存在不透明，比如说是根据里程、货物大小还是接单时长计算，司机并没有很明确的概念，而且在App或页面上，也没有完整的公示，基本上所有定价权都在平台手中，司机并没有足够的议价权。
针对货运平台消费维权暴露的问题，江苏消保委建议需从平台自律、政府监管、社会协同多维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。
江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 陈炳材：构建更加规范、健康、可持续的网络货运行业生态，平台需以透明化标准化为核心，从源头防范纠纷，规范计价抽佣规则，明确基础运费，附加费计算方式及预估价明细，向司机公示抽佣基数、比例及动态调整规则，杜绝隐性扣费，从严审核司机及车辆资质，针对临时加价恶意退单等违规行为强化管控，制定权责对等的责任判定细则。
在湖南长沙，一场司机与平台的直接对话，在湖南省及长沙市工会组织的推动下展开。部分司机就优化自动降抽佣算法等问题，与平台公司进行沟通。
网约平台货运司机 谭田：我们跑单的成本越来越高，现在大部分司机最关注的是收入方面的问题，所以希望平台能够适当地降低抽佣或者是多一些补贴。
货拉拉湖南运营部负责人 易小山：平台结合供需情况，优化拼车用户出价订单降抽佣算法，承诺在未来拼车用户出价订单抽成要低于快车，预计2025年平台将降低抽佣共5.3亿元，同时平台承诺每年投入不少于五千万元，用于加大对低流司机的限时减佣卡折扣。
抽佣算法作为直接关系司机收入的核心环节，成为司机、平台、工会三方协商焦点，最终，平台明确表示，将进一步优化自动降抽佣算法，结合实际运营情况下调抽佣比例，同时综合运用减佣卡折扣、订单补贴等组合措施，降低司机运营成本，稳定司机收入预期。
专家建议，针对货运平台存在的问题，优化算法是整改的关键，这不是单纯的技术问题，而是平台责任与价值取向的体现。希望平台真正围绕消费者与司机群体的合理诉求，以有温度的服务，透明规范的规则，保障消费者和司机群体的合理利益诉求，促进货运服务健康发展。
制片人丨张萍 王婧
主编丨毕德辉
记者丨高杰 乐林峰 娄超
责编丨苍丽莉
摄像丨石熠龙 高博远
(央视新闻客户端)